47歳のときに専業主婦から17年ぶりにキャリアを再開し、いまや外資系ホテルの日本法人社長を務める薄井シンシアさん（63歳）。そんな彼女に、専業主婦時代から現在までの紆余曲折な人生を語ってもらう連載「もっと前向きに！シン生き方術」。どんな境遇の人であれ、きっと人生の歩き方のヒントが見つかるはず。今回は、再就職したタイの学校のカフェテリア時代について。マネージャーを任されたシンシアさんが年間売上高を1億円の大台に乗せた方法とは？
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「お客さまのニーズを叶える」ことに懸命になる
最初はタイの小学校のカフェテリアで子供たちの面倒を見る仕事だったのが、わずか3か月後、その小中高一貫校の中等部、高等部も含めたカフェテリア全体のマネージャー職のオファーをいただきました。これにより、お客さまの規模は700人から2500人になり、業務範囲も一気に広がります。
今度はカフェテリアで提供するメニューも私が決定できたので、子供たちはどんなものが食べたいのか、とにかくよく話しかけてリサーチしました。
小学生は口をそろえて「パンケーキが食べたい！」と言うので、毎週金曜日を「パンケーキの日」にすることを子供たちと約束しました。「金曜日はパンケーキとフレンチトーストが食べ放題だよ。その代わり、他の日はレインボー（栄養に偏りがないように色とりどりの食材を）食べようね」という約束です。
子供たちは喜ぶし、食堂としても週に1回、ランチのメニューが2種類になったら、厨房の稼働や食材コストを圧縮できます。一石二鳥でした。こんなに誰も彼もパンケーキが大好きなんだと分からなければ、取り入れられない施策でしたね。対話って大切です。客商売ならなおさら、何はともあれ、お客さまの要望を聞かなくちゃ。
仕事とはニーズに向かって頭を使い、力を尽くすもの
当たり前のことを言っていると思うでしょうか。でも、大手企業であっても会議やワークショップで大真面目に「あなたにとって○○の定義とは」などと、内輪で意味や概念を語り合ってそこからアウトプットしようとする組織は実際にあるんですよ。私はお客さまの望みを起点にして考える。お客さまの満足に向かって頭を使い、力を尽くす。仕事とは、そういうことだと思っています。
先入観にとらわれず相手の話をよく聞く
子供たちからは「お寿司が食べたい」という要望も多く聞かれました。日本人の感覚では、タイの学校でお寿司を提供するのはいかにもハードルが高そうですよね。生魚を扱うのも大変だし、新鮮なものは仕入れ値も高いでしょうし、料理人にも技術が求められます。
だからといって即座に「それは無理だね」と言ってしまうと何も始まらないので、「好きなお寿司の具（ネタ）は何？ お寿司をいつもどこで食べてる？」と質問してみました。子供たちの答えは「玉子のやつ、レストランで食べたよ」「きゅうりのがおいしいんだよ」などなど。なんのことはない、かっぱ巻きが食べたかったらしいのです。
それで巻き寿司の企画を温めていた頃、飛行機に乗ったら偶然にも夜食が巻き寿司でした。コンビニの納豆巻みたいに個別に包装されているものを見て、「これだ！」と大興奮。その包装紙を大事に持ち帰りました。
タイの材料屋さんに、「これぐらいの大きさの包装できる巻きものがほしい」と持ち掛け、環境に配慮して紙（ケーキの敷紙のような素材）にすることで話がまとまりました。のりにご飯、具は4種類で豚カツ、ツナ、玉子、きゅうり。それを紙で包みます。単価は30バーツ（約100円）にしました。カフェテリアではカオマンガイとかパッタイとか、タイ料理が1皿30バーツ程度なので、なかなかのお値段です。
朝からその巻き寿司を作ってサラダバーに並べました。子供たちはギリギリまで寝ていて家で朝ご飯を食べる時間がなかったりするので、通学バスから降りてワーッと流れてきて、お寿司をさっと取って教室で1限目が始まる前に食べるようになりました。男の子なんか一度に5本持っていきます。朝からお客さま1人で150バーツ使ってもらえたら、タイでは大繁盛です。「お寿司が食べたい」と言われたとき、先入観のままに握り寿司を用意するのではなく、子供たちによく話を聞いてみて本当によかったです。
ニーズをつかむ方法は傾聴だけじゃない、観察も大事
一方、中学生や高校生は、小学生ほど無邪気に食べたいものを教えてくれません。そもそもカフェテリアの利用率も小学生ほど高くない。どうしてなのか、高校生がどう過ごしているのかを観察したところ、高校生たちは14時に学校が終わったら、すぐにスターバックスコーヒーに行くことが分かったんです。
そこのインターンの高校生は、スタバが大好きなんですよ。スタバでたむろしているのが楽しいらしい。その感覚も分からなくないけど、親御さんからしたら、自分たちが監視できないところで子供たちがたむろすることはあまり歓迎できないことですよね。
そこで、スタバのような子供たちが楽しめる場所を作ってみたらと考え、スタバみたいにゆったりコーヒーやカフェラテが飲める場所を校内に作って、スタバより安い値段で商品を提供してみました。そうすると狙い通り、子供たちは学校のカフェテリアで過ごしてくれるようになりました。親御さんにとっても安心できることですし、もちろん食堂の売り上げアップにもつながります。
データだけではなく相手の行動に目を配る
子供たちの言葉に耳を傾けるのと同じぐらい、“見る”ことも大切なんですよね。それも、見方があります。普通なら売り上げ実績を確認するのかもしれません。でもそれだけでは足りません。
商品を買ったあと、子供たちがどうしているか、買ったのに残して捨てているものがあるとしたら何か、それを見るんです。おいしそうだと思って買ったけど、ちょっと食べてみて気に入らなくて残したとしたら、その商品は今後売れなくなっていく。改良するか、仕入れを減らすかしなくてはいけません。もし売り上げだけを見ていたら、仕入れを増やして損失が出てしまいますよね。
食べたあとに子供たちが何をしているかにも注目していました。ランチタイムは40分ありますが、子供たちは10～15分で食べ終わって時間が余っています。お小遣いは十分にもらっていて、食べ盛りの子供たちです。
だからスタッフには、高校生たちが押し寄せる時間は、ここが勝負と心得て、とにかく素早く料理を提供しようと話しました。そうすれば高校生は余った時間でデザートやコーヒーを買ってくれるからです。
専業主婦から再就職して初年度の収入がサラリーマンの平均年収超に
私がプロデュースしたカフェテリアは、年間3000万～4000万円ほどの売り上げが見込まれていましたが、私が携わった初年度に1億円を突破しました。売り上げ増加分のある一定の割合をボーナスとしていただく契約だったので、基本給と合わせて私の年収も初年度で日本のサラリーマンの平均年収を超えました。
今振り返っても面白い仕事でしたね。子供たちが食堂にいる時間は常に子供たちの中に入って話を聞きました。聞き取った要望を一つずつ叶えていくと、それがお金になっていく。挑戦したことの手ごたえがビビッドに感じられる仕事でした。
子供の話を聞くことは、それこそ専業主婦の時代にしてきたことです。私は娘の話を毎日、熱心に聞きました。子供は敏感ですから、親が身を入れて聞いていないと、話をしなくなります。子供が「この前のあの服、○○ちゃんがまた着てきてね」と話し始めたとき、「あの服？」とか「ふうん」とか言うのではなく、「ああ、この前言ってたかわいいやつね」と相槌を打てたら、子供も乗って話してくれますよ。ずっと聞いているうちに、誰しもどんどんいい聞き手になるものだと思います。
専業主婦が誰でも仕事に就いてすぐ大活躍できるなんて、そんなことは、私は絶対言いません。残念ながら、通用しない人もいます。でも、専業主婦の経験が仕事には何の役にも立たないと思うのは、それもまたとんでもない誤りです。
◆LOF Hotel Management 日本法人社長・薄井シンシアさん
1959年、フィリピンの華僑の家に生まれる。結婚後、30歳で出産し、専業主婦に。47歳で再就職。娘が通う大学のカフェテリアで仕事を始め、日本に帰国後は、時給1300円の電話受付の仕事を経てANAインターコンチネンタルホテル東京に入社。3年で営業開発担当副支配人になり、シャングリ・ラ 東京に転職。2018年、日本コカ・コーラ社に入社し、オリンピックホスピタリティー担当就任するも五輪延期により失職。2021年5月から現職。近著に『人生は、もっと、自分で決めていい』（日経BP）。@UsuiCynthia
撮影／藤岡雅樹 構成／赤坂麻実、編集部