誰かに何かを指摘されたとき、素直に聞ける相手とそうでない相手がいます。厳しいことを伝えて部下などに行動変容を促す「ネガティブフィードバック」においても、どのように伝えるかに加えて「誰が言うか」も非常に大切です。そこで、『ネガティブフィードバック 「言いにくいこと」を相手にきちんと伝える技術』（アスコム）の著者で人事コンサルタントの難波猛さんに、話を聞いてもらえる人になるために意識しておくべきことを教えてもらいました。
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フィードバックはポジティブ4、ネガティブ1の割合で
フィードバックにはネガティブなものとポジティブなものとがありますが、ネガティブフィードバックを聞いてもらえる人になるためには、フィードバックの割合を「ポジティブ4：ネガティブ1」にするといいそうです。ポジティブフィードバックは必ずしも面談の時間を取る必要はなく、「今回の企画書、よく整理されていてわかりやすいね」「昨日は急な対応ありがとう」などと声をかけるだけで問題ありません。
「部下の言動について『いいね』ボタンを押すイメージです」と難波さん。部下は自分の行動で承認欲求と帰属欲求が満たされ、心が前向きになるほか、上司に対する親近感や信頼感も増していきます。
「4：1は1回の面談のなかでの割合ではなく、日常のコミュニケーションも含めた全体での割合です。ちなみに、1回の面談で『1個指摘して他4個ほめる』というハイブリッドをすると、『結局、この面談で何が言いたかったのか？』『私はほめられたのか？ 叱られたのか？』と論点がブレて効果が低くなります」（難波さん・以下同）
ポジティブなコミュニケーションはほめるだけではない
ポジティブなコミュニケーションは業務や成果に対するフィードバックに限らず、相手に肯定的な感情やメッセージを伝えること全般を指します。具体的には、「ほめる」「承認する」ということのほか、「感謝する」「任せる」「喜ぶ」「明るく声をかける」「意見を求める」「話を最後まで傾聴する」「夢を応援する」なども挙げられます。
「理論的に正しいフィードバックであっても、常に自分を否定してくる嫌な相手の言葉は刺さりません。だからこそ、日頃から手練手管ではなく真摯な興味を部下に持ち、よい言動を見つける、ほめる、認めるなどのポジティブフィードバックを心がけることが大切です」
ほめるところがない人はいない
そうは言っても、ほめるところがないと思うケースもあると思います。しかし、「見つけられないのは、上司自身の観察眼が不足しているのかもしれません」と難波さん。
例えば、「わからないことがあると自分で考えるのをあきらめ、すぐに周りに質問する」と感じる部下がいた場合、「自分で考えない」という点に注目するとほめるところがなくなりますが、「すぐに周りに質問する」という点に注目すれば、早めに人に相談してわからないことを解決しようとする姿勢をほめることができます。
「全体像として部下をダメと決めつけるのではなく、行動を要素に分解して良い行動を見ようとすれば、それまでは欠点だと思っていた行動のなかにも、ほめるべきポイントが見えてくるはずです」
結果だけをほめ続けないように注意
ポジティブフィードバックで注意しておきたいのは、結果だけをほめ続けないこと。結果だけをほめ続けていると、部下はプロセスを度外視して結果だけを追い求めるようになります。「結果が出れば何をやってもいい」となると、コンプライアンスや倫理的に問題を生じることにつながるリスクが増えます。
「上司は、結果だけでなく、プロセスにも目を配ること。プロセスをよく見ていれば、ポジティブフィードバックはいくらでも出てきます。ただし、プロセスだけに注目して結果を軽視すれば、部下も結果を軽視するのでバランスは重要です」