行きすぎたクレームが、役所や病院、スーパー、飲食店、コールセンターなどの従業員をうつ・休職へ追い込むカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題となっている──。この4月、東京・世田谷の飲食店で食事をした中年男性が会計ミスに激高。大声と暴言で店員に土下座を強いる姿が周囲の人々によって撮影され、SNSに投稿・拡散され話題になった。
カスハラとはどんな行為を指すもの？
「この、やりすぎた男性は、個人情報が晒され、社会的信用も失墜しました。これは、周囲の人たちがSNSによってカスハラを懲らしめるという、時代を象徴する騒動になりました」
そう話すのはクレーム研修専門家の津田卓也さんだ。
そもそもカスハラとは、どんな行為を指すものか？
最新調査（別掲グラフ）では「暴言」がダントツで、「威嚇・脅迫」などの行為が続く。その推定年齢は60代、50代、70代の順で多かったという。
「これらの行為が後を絶たないことから、カスハラ被害者は昨年から労災申請の対象となりました。
また、企業がカスハラに苦しむ労働環境を放置した場合、安全配慮義務違反で、従業員が会社を提訴できるようになりました。東京都では今秋に全国初のカスハラ条例を制定すべく動き出しており、各所で対策が進んでいます」（津田さん）
ハラスメント専門家の村嵜要さんは、昭和・平成・令和のクレームの違いについてこう語る。
「昭和や平成は、口うるさい男性がプライドや経験値を誇示するために怒っていた印象があります。しかしいまは、インターネットやSNSへの書き込みで他者を巻き込みながら攻撃しており、20〜30代の加害者も増えてきています」
以下載図のように正当な要求と犯罪行為の間には、要求方法が行きすぎたグレーゾーンが存在する。
「誰もが、自分がカスハラ加害者になるとは思っていないと思いますが、実はいつなってもおかしくない。なぜなら、『理不尽、質が悪い、不当』などと相手が感じたら、それがカスハラ行為になるからです」（村嵜さん）
「お客様は神様です」は、遠い昔の話。いま一度、消費者としての振る舞いを見直すべく、カスハラの実例をもとに、村嵜さんと津田さんの2人の専門家に、その問題点を指摘してもらった。