【実例1】暴言
コンビニのレジで釣り銭を間違えた若い店員に、60代後半と思われる女性が、「お前、バカか。ミスしたんだから、ふつうもっと頭下げない？」と迫り、謝る店員に向け、さらに「私は客よ。その無愛想な顔は何なの？ 使えないわね、まったく」と捨てぜりふを吐いて立ち去った。
村嵜さん：お釣りを間違えた店員に対して、「釣り銭は間違わないように気をつけてもらわないと困る」と言う程度なら、事実の指摘なので正当なクレームです。しかし、「お前」や「バカ」など不適切な言葉を使ったこと、さらに、客であることを振りかざした“暴言”を言った時点で、カスハラとなります。
そもそも、欲しい商品をコンビニで購入できれば目的は果たせているのに、店員に愛想のよさまで求めると、「このくらいのサービスをして当たり前」という上から目線の持ち主だと見なされます。
津田さん：正当な理由なく、店員に「バカ、タコ、ブス、使えない」などの言葉を使うのは、侮辱罪に該当する可能性があります。これらの行為を執拗に繰り返すと、威力業務妨害罪（刑法234条）に該当する可能性も出てきます。
【実例2】威嚇・脅迫
飲食店のレジでシステム障害が発生。電子マネーでの支払いができないことがわかると、男性客が店員に「迷惑料を払え」と迫ってきた。それを丁寧に店員が断ると、いきなりスマホで店員の顔や店内を撮り始め、「SNSやネットの口コミサイトにアップして、低評価を書き込むぞ」と威嚇し始めた。
津田さん：ここでのポイントは、店側からは申し出がないのに、客側が金品を要求したこと。カスハラになります。
村嵜さん：システム障害は店に責任があるとは限らず、「迷惑料を払え」と命令口調で店員に言うのは立派なカスハラです。
SNSや口コミサイトへの低評価の書き込み行為についてですが、無断で撮影し、SNSなどにあげた写真や動画で個人が特定できると、肖像権侵害にあたります。撮影時に虚偽・差別表現・脅迫・誹謗中傷があれば、訴えられることもあります。
津田さん：「低評価を書く」と威嚇するだけでも、脅迫に当たる可能性があります。名誉毀損は、不特定多数から共感を得ようとする行為が“表現の自由”の範ちゅうを超えるか否か、自分や仲間内だけで情報を留めておくか、不特定多数を巻き込んで攻撃するか、その違いが境界線になります。
◆教えてくれたのは：
津田卓也さん／クレーム研修専門家。セミナー＆研修会社キューブルーツ代表。近著に『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）。
村嵜要さん／ハラスメント専門家。日本ハラスメント協会代表理事。さまざまなハラスメントについての研修のほか、テレビや新聞などでも解説。
取材・文／北武司 イラスト／たまだまさお
※女性セブン2024年8月1日号