飲食店や小売店、交通機関などでの利用客による過剰なクレーム、さらには市役所などの利用者による理不尽な振る舞いなど、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題化している。具体的にはどのような行為がカスハラに該当するのだろうか。実例をもとに、クレーム研修専門家・津田卓也さんとハラスメント専門家・村嵜要さんに解説してもらった。
【実例1】リピート＆長時間拘束
役所に同一内容の苦情電話を何度もかけ、口調こそ穏やかなものの、長時間、理詰めで問題点をあれこれ変えつつ、「どう責任を取るか考えて」と繰り返す。
津田さん：明確な要求のない苦情を繰り返す行為や、役所などで不必要な世間話をする行為、「不良品が届いたから自宅に新品を持って来い」などというコールセンターへの店舗外拘束など、憂さ晴らしとしか思えないカスハラ行為が増えています。
内容や所要時間はまちまちでしょうが、何度も同じ話をしていることを相手から言われたり、指摘されたり、自分でもそう気づいたら、その時点で話をやめましょう。
村嵜さん：本質的には時間より業務への影響の有無がカギ。業務妨害の時間拘束は30秒〜1分でもNGと捉えるべき。
【実例2】権威的態度
レストランで「料理が出るのが遅い、店長を呼べ！」と大声でわめき、「おれを誰だと思っているんだ」と説教を始めた。結局、店長に頭を下げさせた。
村嵜さん：「料理が出るのが遅い」というクレームは飲食店に多いもの。また、空腹時や時間制約があるとき、大切な人との会食で待たされたときなど、誰でもイライラするものです。「料理がいつ出てくるの？」と確認するのは正当なクレームの範囲内です。ただ、「遅すぎる」と決めつけて大声を出せば、お店の雰囲気も壊してしまうので注意しましょう。
そもそも店員に聞けば済むのに、いきなり店長を呼べと叫ぶのはマナー違反。店員と話して対応できない理由があったら、「あなたでは判断が難しいなら、店長とお話しさせてもらえませんか？」と穏やかに伝えれば問題ありません。
【実例3】セクハラ行為
コールセンターに問い合わせをしたとき、女性オペレーターが親切な対応をしてくれた。それに感動し、また話したいと思い、その後何度も電話をかけ、その人を指名したり、出勤日や勤務時間などの情報を聞き出そうとした。
津田さん：オペレーターや店員の個人情報を知ろうとしたり、感情に任せて一方的に話をしようとするのは、セクハラ行為と捉えられる可能性が高いです。盗撮、セクハラ、ストーカーもカスハラの一種で、航空会社のANAとJALでは盗撮もカスハラの対象にしています。
2023年7月より、客室乗務員のスカートの中を盗撮した違反者には「性的姿態撮影等処罰法」で撮影罪が適用され、3年以下の拘禁か300万円以下の罰金、撮影データの消去や没収が可能、と定められています。
村嵜さん：スカートの中に限らず、正当な理由がないのに客室乗務員を無断で撮影するのは、カスハラに該当します。